Teknoloji şirketleri Verint ve Sistaş, Deneyimde Yapay Zeka Sanatı – Da Vinci Botları (Yapay Zeka Temelli Botlar) etkinliğini düzenledi.
Katılımcılara yapay zeka destekli botların müşteri ve çalışan deneyimindeki etkilerinin anlatıldığı etkinliğin ardından AA muhabirine açıklamalarda bulunan Verint Ülke Müdürü Barış Özdemir, 8 seneden beridir Verint’te çalıştığını belirterek, “Daha önce de yine bu sektörün içindeydim. Birçok farklı firmada değişik pozisyonlarda görev aldım. Verint, özellikle çağrı merkezinde en önemli noktalardan bir tanesi olan müşteri katılımı dediğimiz alanda çok önemli bir açığı dolduran bir firma.” diye konuştu.
Şirketin alanında dünyadaki belli başlı firmalardan biri olduğunun altını çizen Özdemir, şirketin bir Amerikan şirketi olmasının yanında Türkiye’de birçok iş ortağıyla görev yaptığının altını çizdi.
Özdemir, yaptıkları işlerin önemine dikkati çekerek, şunları söyledi:
“Biz, çağrı merkezinde insana dokunuyoruz. İnsana dokunduğumuz için de insana dokunan yerlerde insanın daha iyi bir performans göstermesi için hizmet sağlamaya çalışıyoruz. Çağrı merkezindeki yapılan görüşmelerin kalitesini artırmaya çalışıyoruz. Müşteri memnuniyetini yükseltiyoruz. Bir görüşme ne kadar uzun sürüyorsa ‘Bu görüşme niye uzun sürdü? Müşteri nelerden bahsetti? Hangi problemleri var? Bize ne anlatmak istiyor’ gibi soruları analiz etmeye çalışıyoruz. Bunu analiz ettiğimizde de bundan anlamlı sonuçlar çıkarıyoruz. Bu anlamlı sonuçlar aslında bize çok önemli şeyler söylüyor. Bizim birçok yapay zeka botumuz var. Bu botlar buradaki anlamlı verileri alıp bizim için aksiyona dönüştürülebilir sonuçlar çıkarmamızı sağlıyor. Mesela, ‘çağrı merkezinin şu alanında bir sıkıntı var. Çalışanların eğitime ihtiyacı var. Agentlar müşteriyi tam olarak cevaplayamıyorlar.’ gibi sonuçlar çıkıyor. Ya da müşteri bambaşka bir üründen bahsediyor. Rakip firmanın bize sunmuş olduğu bir üründen bahsediyor. O zaman botumuz ‘senin de buraya dönük bir aksiyon alman lazım. Satışların düştü, o satışları artırmak için şu kalıpları söylemen lazım. Çünkü bunları söyleyen agentlar başarılı oluyorlar.’ diyor.”
Sistaş Genel Müdür Yardımcısı Kerem Çadırcı da Sistaş’ın 32 yıldır müşteri ve çalışan deneyimi alanında teknoloji sağlayan bir firma olduğunun altını çizdi. Bu alanda da finansal kuruluşlar ve devlet kurumları gibi birçok büyük kuruluşa teknoloji hizmeti verdiklerine vurgu yapan Çadırcı, “Burada biz çağrı merkezi ve iletişim alanlarında teknolojiler sunmaktayız.” dedi.
Pandemiden sonra kişilerin artık daha çok evden çalışmaya başladıklarını belirten Çadırcı, “Baktığımız zaman çalışanların dört duvar arasında soru sorabilecekleri kimse yok. İletişim oldukça kopmuş durumda. Bu yüzden de artık sanal arkadaş dediğimiz kavramı devreye soktuk. Son 3-4 senede de sanal asistandan sanal arkadaşa doğru bir evrim geçirdik. Burada sanal asistan dediğimiz aslında yazılı olarak bir çalışanın bir robota sorular sormasıdır. Kişiler ilgili bilgilere oradan erişebiliyor. Ama bu artık yeterli değil. O kişiye coaching (koçluk) de yapmamız gerekiyor. O çalışan arkadaşımıza iyi, doğru bir şeyler yaptığında ‘aferin, güzel gidiyorsun, çok doğru yapıyorsun’ diyor olmamız lazım. Onun dışında da bir eksiklikler varsa gerçek zamanlı olarak uyarıyor olmak gerekiyor. Güzel bir başarı elde ettiklerinde de tebrik mesajları verebiliyoruz ve bunu robotlar tamamen otomatik bir şekilde yapabiliyor.” değerlendirmesinde bulundu.